Bundesagentur für Arbeit

Wie die Bundesagentur für Arbeit mit Unterstützung der Voigtmann GmbH und unter Einsatz der Technologieplattform Pexip in nur wenigen Monaten mit einer Videokommunikationslösung den Kontakt zu den Bürgerinnen und Bürgern während der Corona-Pandemie sicherstellte.

Über die Bundesagentur für Arbeit

"Mein Videotermin" - Sichere Videokommunkation für digitale Bürgerdienste

Die Herausforderungen

Im Zuge der „Strategie 2025“ sollen die Menschen die Beratungsleistungen der Bundesagentur für Arbeit auch von zu Hause oder unterwegs ohne großen Aufwand in Anspruch nehmen können. „Jeder soll einen einfachen Zugang zu einem Berater der BA haben, auch ohne lange An- und Abreise zu einer Geschäftsstelle“, so Kai Burkard, Senior IT Architekt für Kommunikation & Zusammenarbeit der Bundesagentur für Arbeit.

„Das bedeutet wiederum, dass die Beratung nur durch eine passende technische Lösung erfolgen kann.“ Auf Grundlage dieser Herausforderung wurde von der BA ab Oktober 2019 das Projekt für eine sichere Videokommunikation genannt „Mein Videotermin“ verfolgt. Wichtigste Anforderungskriterien an die Lösung waren laut Burkard, die sehr hohen Ansprüche an Sicherheit und Datenschutz, ein niederschwelliger Zugang zum Angebot sowie die Teilnahme an Beratungsterminen mit nur drei Klicks.

Anfang 2020 standen alle Behörden, somit auch die BA, aufgrund der weltweiten Corona-Pandemie vor einer großen Herausforderung, denn alle Dienststellen mussten sofort schließen. Dennoch sollten die Berater die Kunden erreichen können. „Die Pandemie hat das Projekt Videokommunikation massiv beschleunigt und skaliert“, so Kai Burkard. „Durch diesen Turbo wurde das Projekt so beschleunigt, dass wir heute dort sind, wo wir sonst erst in zirka fünf Jahren wären“.

Mit der Lösung „Mein Videotermin“ sollen folgende Zielsetzungen erreicht werden:

• die Kundinnen und Kunden der BA sollen von Zuhause oder unterwegs mit nur drei Klicks an Beratungsterminen online teilnehmen können,
  
  
• sich mithilfe von beliebigen Geräten ohne das Installieren von zusätzlichen Plug-Ins beteiligen können,
  
  
• unabhängig vom Betriebssystem soll ein sicherer Austausch via Video, Chat, Audio sowie das Arbeiten an Dokumenten ermöglicht werden
  
  
• die sehr hohen Sicherheits- und Datenschutzanforderungen der BA müssen erfüllt werden (DSGVO-konforme Nutzung sowie Hosten der Daten nach europäischem Recht)

Warum Pexip?

Um höchste Sicherheit zu gewährleisten, hat sich die Bundesagentur für die norwegische Technologieplattform Pexip und eine Implementierung On Premise entschieden. Pexip Infinity ist von Microsoft zertifiziert und wird als Video-Gateway zu der vorhandenen Skype for Business Umgebung eingesetzt.

Durch den Einsatz von Pexip hat die Bundesagentur für Arbeit stets volle Kontrolle über ihre Daten und kombiniert so bewährte Funktionalitäten mit höchsten europäischen Datenschutzstandards in ihrer etablierten IT-Landschaft.

„Pexip hat mit seinem Fokus auf Sicherheit und seiner Zertifizierung für Skype for Business für uns alle Voraussetzungen für das passende OnPremise Video-Gateway erfüllt und uns die gewünschte Integrierbarkeit in die Workflows ermöglicht“ erläutert Kai Burkard.

Zur gewünschten Interoperabilität zu Skype for Business spielen auch die offenen API Schnittstellen von Pexip eine Rolle, welche die Integration zu den verschiedenen Services und Workflows ermöglichen und damit einen wichtigen Baustein für die von der Voigtmann GmbH entwickelte Web-App darstellen.

„Mein Videotermin“ – die sichere Videokommunikationslösung, die vom IT-Systemhaus der BA zusammen mit der Voigtmann GmbH konzipiert und implementiert wurde, bindet seit Oktober 2020 alle SGB III-Filialen und Shopcenter ein und spiegelt das Look & Feel der Bundesagentur für Arbeit in Gänze wider.

Durch „Mein Videotermin“ können die BA-Beraterinnen und Berater – auch in der Pandemie-Zeit – die Kundenberatung online aufrechterhalten:

In 3 Klicks zum Beratungsgespräch

Die Kundinnen und Kunden der Bundesagentur für Arbeit gelangen in nur drei Klicks zum virtuellen Beratungstermin:

1. Termin auswählen

2. Zugangslink öffnen

3. Verbindung mit dem jeweiligen Berater

„Mein Videotermin“ funktioniert unabhängig vom Browser, vom Endgerät oder vom Betriebssystem und ist direkt einsatzbereit. Ein sicherheitskritischer Download eines Programms oder Plug-Ins sind nicht erforderlich. Ein weiteres wichtiges Feature: Kundinnen und Kunden der BA können auf Beratungsdienste selbst in Umgebungen mit geringer Bandbreite zugreifen, indem sie die Wahl zwischen hoher und niedriger Bildqualität bei ihren mobilen Endgeräten haben. So können sie Datenvolumen sparen. Die Einbindung von Business Intelligence rundet den Lösungsumfang ab – dadurch sind Analysen und Statistiken zu „Mein Videotermin“ auf Knopfdruck möglich.

Ein weiterer zentraler Baustein der Lösung „Mein Videotermin“ der Bundesagentur für Arbeit ist die umfassende Mantelanwendung der Voigtmann GmbH. Sie sorgt dank einer zuverlässigen End-to-end-Verschlüsselung dafür, dass keine personenbezogenen Daten nach außen dringen. Zudem integriert sie Funktionen vom Kundenverzeichnis über individualisierte Korrespondenzen und Testanrufe bis hin zu Feedbackmöglichkeiten. Audio-, Video- und Chatfunktionen bilden alle Facetten des Beratungstermins ab.

95% Weiterempfehlung seitens der BA Kundinnen und Kunden

Aktuell können alle Dienststellen des SGB III-Rechtsbereichs – also die Arbeitsvermittlung – „Mein Videotermin“ zur Online-Beratung nutzen. Über 1.000 Lokationen der Bundesagentur für Arbeit sind bereits angebunden. Für den SGB II-Rechtsbereich – die Grundsicherung für Arbeitssuchende – gibt es aktuell einen Modellversuch mit 46 Jobcentern.

Am Ende jedes Videogesprächs werden in einer Miniumfrage die Kundinnen und Kunden zu ihrer Zufriedenheit mit der digitalen Beratung befragt und eine Weiterempfehlungsquote ermittelt. In bisherigen Befragungen empfehlen 95 Prozent der Kundinnen und Kunden die Videotelefonie-Lösung der Bundesagentur für Arbeit weiter. Über 3 Millionen Gesprächsminuten haben darüber bereits stattgefunden (Stand Juli 2021).

„Die Kundenberater berichten von einer entspannten Atmosphäre seitens der Kunden durch den Einsatz von ,Mein Videotermin‘. Durch unsere Lösung entfällt der Anreisestress. Deshalb werden wir auf Beratungen via ,Mein Videotermin‘ auch noch nach der Pandemie setzen und die Lösung weiter skalieren", so Lucas Albracht, Produktverantwortlicher „Mein Videotermin“, Bundesagentur für Arbeit.

Vortrag: "Wie die Bundesagentur für Arbeit mit sicherer Videokommunikation neue Wege geht"

Erleben Sie hier den Vortrag auf der virtuellen Smart Country Convention 2021. Es erwartet Sie eine spannende Live-Demo: