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2020 war vor allem von der Covid-19-Pandemie geprägt und hat Unternehmen und ganze Branchen dazu gezwungen, ihre Arbeitsweise neu zu erfinden – allem voran die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden in Verbindung treten. Zahlreiche Unternehmen mussten sich an einen in die virtuelle Welt verlagerten Arbeitstag anpassen. Digitale Tools und Videokonferenzen wurden zu essentiellen Hilfsmitteln, um Geschäftsabläufe, Kommunikation und Beziehungen aufrechtzuerhalten.
Wie hat sich diese Entwicklung auf Banken ausgewirkt? Online- und Mobile-Banking sind bei Weitem keine neuen Technologien. Die Pandemie hat jedoch ans Licht gebracht, wie wichtig Sicherheit und Authentifizierung für Standardabläufe im Bankenbereich sind. Banken müssen ihren Kunden versichern, dass sich ihre Finanzen und personenbezogenen Daten in sicheren Händen befinden, eine Aufgabe, die sie bislang durch persönliche Interaktionen erfüllt haben.
Digitales Banking: ein Rückblick
Webtechnologien verbreiten sich in allen Branchen mit einer natürlichen Dynamik. Im Banksektor haben jedoch einige Faktoren speziell zur Digitalisierung der Bankgeschäfte beigetragen.
- Die Finanzkrise der Jahre 2007 und 2008 und die daraus resultierende Vertrauenskrise führten dazu, dass Kunden strengere Regeln verlangten und Banken dazu gezwungen waren, sich neu zu definieren.
- Die erste Generation von Arbeitnehmern, die mit digitalen Medien aufgewachsen sind, und technisch versierte Kunden, die erwarten, dass Dienste und Informationen auch außerhalb der traditionellen Öffnungszeiten verfügbar sind.
- Mit der Vernetzung der Weltmärkte müssen Telebanking-Mitarbeiter auch für Kunden an entfernten Standorten verfügbar sein, und das häufig außerhalb der Geschäftszeiten.
- Die massenhafte Verbreitung von Smartphones, webbasierter Recherche und Beratungsbedarf für Finanzdienstleistungen von Drittanbietern. Diese Entwicklung hat die persönliche Beziehung der Kunden zu ihrem Bankberater in den meisten Fällen verdrängt und betrifft sämtliche Aspekte des Banksektors – von der Wahl der Bank bis hin zu Investitions- und Ausgabequoten.
- Kunden wählen ihre Bank nicht mehr anhand von Faktoren wie Proximität, Reputation oder langjährigem Vertrauen aus, sonder vielmehr basierend auf Zinssätzen, Prämienprogrammen und ansprechenden Apps.
- Home- und Mobile-Banking haben persönliche Bankbesuche bereits in vielen Teilen der Welt ersetzt.
Der Covid-19-Effekt
Bis vor kurzem war es jedoch vor allem in konservativeren Märkten und bei Geschäften mit Großkunden durchaus noch üblich, wichtige Transaktionen persönlich in der Bank abzuwickeln, um beispielsweise größere Investitionen zu tätigen, neue Finanzinstrumente zu erwerben und Kredit- und Hypothekenzinssätze (neu) zu verhandeln. In Pandemiezeiten müssen Kunden jedoch die Gesundheitsrisiken abwägen, die ein persönlicher Besuch -im Vergleich zu Remote-Banking- mit sich bringt.
Deshalb müssen Banken heutzutage einen Weg finden, um Kundenbeziehungen, das Dienstleistungsangebot und die innerbetrieblichen Abläufe unter Einhaltung der Pandemieregeln aufrechtzuerhalten.
Zu diesen Veränderungen zählen:
- Reduzierung der Anzahl der Mitarbeiter vor Ort und Führung einer hybriden Belegschaft
- Berücksichtigung aller Maßnahmen, die getroffen werden müssen, um für zufriedene, motivierte und produktive Homeoffice-Mitarbeiter zu sorgen
- Abwicklung von Kundeninteraktionen über das Telefon oder Internet in wesentlich größerem Umfang
- Reisebeschränkungen für Mitarbeiter und mehr virtuelle Konferenzen sowohl mit Kunden als auch mit Mitarbeitern
- Umsetzung bestmöglicher Schutzmaßnahmen für Mitarbeiter und Kunden und Kommunikation der Maßnahmen zur Demonstration von Verantwortung und Sicherheit
Video-Banking und warum Pexip eine „People-first“-Lösung ist
Während sich der Banksektor in vielen Bereichen digitalisiert hat, war die Zeit längst reif für die nächste Phase der Digitalisierung: Video-Banking. Die Integration von Video in Besprechungen ist letztendlich nur eine Erweiterung des Telebankings und der Kommunikation zwischen Kunden und Call-Center-Mitarbeitern auf der ganzen Welt. Die Pandemie hat viele Branchen dazu bewegt, Technologien zu übernehmen, die schon lange untrennbar mit der Zukunft der Unternehmen verbunden waren. Der Finanzsektor bildet hier keine Ausnahme.
Für Banken ist entscheidend, dass die verwendete Software für Videokonferenzen alles bietet, was Bankangestellte benötigen, um Kundenbeziehungen so gut wie möglich zu pflegen. Hier sind einige Faktoren, die berücksichtigt werden sollten:
- Etwa 55 % der Kommunikation zwischen Personen basiert auf Körpersprache; diese Interaktion geht am Telefon verloren. Videokommunikation ermöglicht Ihnen, geschäftliche Interaktionen in der neuen „normalen Welt“ (d. h. Remote-Arbeit und virtuelle Besprechungen) besser und persönlicher zu gestalten. Die direkte Kommunikation per Video bietet bessere Möglichkeiten für die Neukundengewinnung, Vertrauensbildung und Pflege von Beziehungen.
- Sicherheit hat höchste Priorität – bei Pexip sind Datenschutz- und Sicherheitsmaßnahmen auf jeder Ebene unseres Schaffens und unserer Kultur integriert. Deswegen können unsere Kunden darauf vertrauen, dass ihre Daten vertraulich bleiben, unabhängig davon, für welche unserer flexiblen Bereitstellungsoptionen sie sich entscheiden: für eine selbst gehostete Lösung oder für Pexip als „As-a-Service“-Lösung. Ihre Kunden wiederum können sich sicher sein, dass ihre Daten und ihre Identität geschützt sind.
- Pexip kann in Ihr vorhandenes CRM oder Contact Center integriert werden.
- Wir sind Branchenführer im Bereich Systeminteroperabilität. Unserer zertifizierten Gateway-Dienste schließen die Lücke zwischen unterschiedlichen Meeting-Plattformen und Geräten. So können Sie, Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden einfach über Microsoft Teams, Google Meet oder Skype for Business am selben Meeting teilnehmen. Hierdurch reduzieren Sie Ängste rund um die Teilnahme an virtuellen Meetings und sorgen für ein besseres Meeting-Erlebnis.
- Pexip verwendet KI-Algorithmen, um eine adaptive Komposition zu ermöglichen. Diese Technologie optimiert das Anordnung der Gesichter während einer Besprechung und passt Bildausschnitte der einzelnen Teilnehmer an, um natürlichere virtuelle Besprechungen zu ermöglichen, die einem persönlichen Treffen immer näher kommen.
- Die Technologie von Pexip bietet Super-Breitband-Audio und 1080p-HD-Video, um das Verständnis zu verbessern und sicherzustellen, dass Sie und Ihre Kunden alle Nuancen der Kommunikation sehen und hören.
- Mit unseren individuellen Branding-Optionen können Sie das Erscheinungsbild Ihres Begrüßungsbildschirms für Videokonferenzen anpassen, so dass es Kunden leichter fällt, Ihre „virtuelle Filiale“ zu betreten.
- Die Plattform kann auf jedem Gerät verwendet werden: dem eigenen Smartphone, dem Firmenlaptop und Ihrer Hardware für Videosysteme im Büro. So ist es einfacher, in Verbindung zu bleiben, egal, wo Sie sich gerade aufhalten.
Pexip genießt das Vertrauen großer Banken und anderer Organisationen des Finanzsektors auf der ganzen Welt. Unsere sichere Videokonferenzlösung bietet einen zuverlässigen Ort, um Kundenbeziehungen aufzubauen und für etwas Menschlichkeit in der digitalen Welt zu sorgen.
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